VoIP-telefoni kõne-keskus: kuidas vähendada vastamata kõnede arv kaks korda

See on, mida kliendid kuulda, kui helistada firma Virgin Atlantic: «Tere! See on Richard Branson, omaniku lennufirma Virgin Atlantic. Nüüd kõik operaatorid on hõivatud. See häire. Teeme nii: kui pärast 18 sekundit keegi vastab teie kõne, saate allahindlust 450 naela. Ma olen hakanud Tagaplaanil - 18, 17, 16, 15... "Ja klient loodab siiralt, et ta enam rippuvad liinil.

Maailma harjutada korralduse kõnekeskuste vastu standard: 80% kõnedest, ettevõtjad peavad aega vastata 20 sekundi jooksul. Richard Branson (Richard Branson) ei saa kiidelda sellise teenuse tase. Kõnekeskuse teie ettevõte vastab rahvusvahelistele standarditele?

Kui te vaatas segaduses ja tulla vabandus, et kliendid "riputada" telefonis 10 minutit, suitsev raev ja oksele, loe see artikkel. Oleme valmis teile layfhakerskoe lahendus.

Digital telefoniteenus - suur asi. See on odav ja mugav. Me ei räägi sellest abstraktselt, nagu me praegu kasutamise kogemus virtuaalne PBX suur ettevõte. Tegevjuht pilv haldamise teenust kaubanduse "MoySklad" Askar Rahimberdiev kirjeldatud, kuidas parema suhtlemine klientidega, ja kui tugevalt vähenenud protsendi vastamata kõned, kui nad hakkasid kasutama IP-telefoni.

Askar Rahimberdiev

Tegevjuht pilv haldamise teenust kaubanduse "MoySklad".

Kogemus IP-telefoni kasutamiseks kõnekeskuse suurettevõte

Meie ettevõte on esimesel päeval kasutusviise telefoni kasutajatoe sissetulevate kõnede - see on omane ärimudel. Esimesed neli aastat oleme kasutanud lauatelefoni number, siis on vaja helistada numbrile 8-800.

Ligi viis aastat telefoni funktsioone läbi mitu mobiiltelefonide komplekt suunamine. Protsess töötab sellise kava vaadatakse sageli koomiline: helina ja vibreeriv masinad, jooksevad ringi kontoris toru edasi oma soovitud kliendihaldur. Väljuvad kõned, mida me kasutame, et meelitada uusi kasutajaid, oleme teinud alates Skype. Sel juhul selline triviaalne ja peaaegu tasuta mudel korraldamine suhtlemine klientidega oleme täiesti segi.

Aastal 2013, meie äri on kasvanud 150% võrra. Kuum hooaeg, me ravida umbes 3500 kõnesid kuus. Töö kasutajad muutunud keerulisemaks ja töömahukas.

Me otsustasime, et eristada sissetulevate oja kõnede: kutsuda abi töö tõlkida tugimeeskonna, ja potentsiaalsed kliendid - müügiosakond. Ilma sellise innovatsiooni keskmine kõne töötlemise aeg oluliselt suurenenud ja selle mõju müüki.

• terviklahendust ilma selleta meie poolel;
• juuresolekul hääl menüü;
• võimalust korraldada kõnede arv järjekordi;
• Ajakava funktsioon nõuab;
• registreerida ja salvestada vestlusi
• võime integreerida CRM.

Pärast virtuaalse telefoni rakendamise, oleme avanud kauge kõnekeskuse Nižni Novgorod (peakontor asub Moskvas). Ja kohe käepärast võimalust vahetada sünkroniseerimist CRM: kui kontakt on juba loetletud kliendikaart, siis kui ta läheb ettevõttele, kõne läheb manager, kelle klient on fikseeritud. Kui kontakti ei leitud CRM, loob automaatselt kliendi kaardi.

Nüüd tahame ühendada telefoni klienditoega portaalis. Sellise teostuse meie spetsialistid kõne saabudes saab näha ekraanil viimaseid postitusi tellijaga seotud konto nimi ja selle staatuse meie süsteemis.

Et vähendada vastamata kõnede arv, võtame võimaluse suunata ühest sektsioonist teise, kui kõik töötajad on hõivatud. Sel juhul kliendi kõne on veel vaba. Me kasutame IP-telefoni teenused firmalt "Telphin"Ja maksma $ 15 kuus Moskva number koodiga 499, US $ 10 - toa Nižni Novgorod ja Penny - edastamise.

Septembris 2014 jätkuvat kasvu ettevõttes, peame hakkama kuni 7500 kõnesid kuus asemel 3500. Töötajad esimese rea tehnilist tuge sorteerimine kõik sissetulev vool kandes kõne või konsultandid toetada või müügiosakond.

Vastamata kõned jäävad, nende arv on 5-7%. Jätkame vähendada intressimäärasid. Me austame oma kliente, ja see on oluline, et nad jõuavad keegi kiiresti ja ilma probleemideta.