Kuidas edukalt rakendada CRM-süsteemi oma äri

Mis on CRM

Kui te arvate, ei ole CRM-süsteemi, see on tõenäoliselt vale. juhtimine klientidega, see on ka CRM - on tegelikult ja mõõdetud sülearvuti kliendi andmed ja mega 50 ümmargune faili Rolodex, ja muidugi, meie lemmik Excel.

Kuid digitaalse maailma all CRM-süsteemi me kasutasime viitavat spetsialiseerunud tarkvara. Aga mida täpselt?

Arendajad ise väidavad sageli, kas nende CRM toodet või on ERP (süsteemi planeerimine Enterprise Resource), BPA (äri modelleerimise süsteem) või BRM (kontrollisüsteem äritegevuse eeskirju).

Mõnikord kohtan väitis, et ettevõte nõuab selliste CRM tooted - see on lihtsam otsida õige klientidele. Aga sel viisil, kui neid hallatakse segane turul, ja see muutub raske algaja kasutaja navigeerida seda.

Kuid root kurja ikka ei tarkvarafirmad ja nende turundajad. Fakt on, et Venemaal puudub dokument mis sätestab mõiste CRM-süsteemi ja selle standardid. Samal ajal, äri on palju arenev taotlusi

automaatikaMida kehastab uue toote omadusi. Seetõttu CRM-süsteemi täna on hämmastavalt erinevad.

Ja veel ma visandada mõned piirid.

CRM - arvutisüsteem, mis on hoone suhteid kliendi elutsükli jooksul suhet, sissetulevate kontakt müügil.

Kõik see on seotud tehingute kliendi ja tema olekut. Viimati muudetud sõites müügi lehtri. Klient on muutnud alates potentsiaali aktiivseks, aktiivsest püsiv, alates DC kadunud.

Kogu protsess, pead suhelda kliendiga igal võimalikul viisil: e-post, jututuba, SMS, telefon, app. Ja need funktsioonid on integreeritud CRM-süsteem: esiteks see aitab omakorda potentsiaalne klient aktiivse ja seejärel - doprodavat teenuseid. CRM analüüsib tarbijate käitumist ja näitab juhi, mida peate tegema: tagasi helistada, meile sündmuste õnnitleda tema sünnipäeval.

Eespool - on tuum CRM funktsionaalsust. Aga tooted on välja töötatud, CRM-süsteemi kasvab uusi funktsioone, nii et valmistada ette automaatika pead hoolikalt uurida, mida pakute.

Me määratleme ennast kui automaatika koos integreeritud CRM fitness klubid, sest toode automatiseerib kogu valikut äriprotsesside (rahandus raamatupidamine ja turundustegevuse, kontrolli töö koolitajad, varude analüüsist fitness baarid ja kohvikud), ja mitte ainult suhtlemine klientidega. Aga kliendid rutiinselt vaadake meie CRM-süsteemi. Me ei paranda neid ja selles segadust mõisted loodud reklaamid on ühise taotluse.

Vihje: Kui valite automaatika toote ammutatakse mõisted ja keskenduda konkreetsed ülesanded, mida te kavatsete lahendada. Ja siis vaadata, kas need funktsioonid on kavandatud õigusakti.

Kuidas valmistuda CRM rakendamine: 4 sammu

Etapp 1. Otsustada, millist süsteemi te vajate: universaalne või filiaali

See küsimus on tõstatatud palju ettevõtete omanikud CRM otsima. Ja see vastus on tarkvarafirmad? Need, kes edendavad tööstusharu spetsiifilisi lahendusi, veendunud, et äriprotsesside kohvikus ja transpordi firma on liiga erinevad ja seda ei saa eirata protsessi automatiseerimine.

Arendajad ka universaalne süsteemid rõhutada kasu, näiteks lihtsus, kasutamise lihtsus, madalama hinnaga. Sageli kuuled neid, et CRM tööstuse enamikul juhtudel olid "sündinud" juhuse "lõpuleviimiseks paari funktsioone konkreetsele kliendile, ja nüüd korrata kogu tööstuse."

Pean ütlema, et ma kuulun esimese laagri selles vastasseisu. Kuid viimasel argument osaliselt nõus. Mõnikord CRM kinnisvarafirmad CRM ilu võib olla erinev ainult nimi kaardid ja golf aruanded - selle eest maksma, muidugi, ei ole mõtet.

Eesmärgiks hea filiaali programm - ei tegutse professionaalne slängi kasutajale lihtsam lugeda ja süvendada koostööd klientide konkreetse turul. Olemas on universaalne süsteem, piisab tavaliselt praktiseerida esimese ploki äriprotsesse - Tõlkinud Lida kliendi ja viia see müügiks. Aga töö klientide hoidmine, on vaja arvestada eripärasid tema käitumine eriti niši. See on eriti kasulik äri, töötades meie püsikliendid, mis vajavad ikka ja jälle motiveerida teha uusi oste.

Siin on näide fitness turul. Käivitatud marketing tööriistu ja klient ostis aastase liikmemaksu klubis. Ettevõtetel on vaja korrata osta aastas, kui meelitada uusi klient maksab kümme korda kallim kui hoida vana. Ja siin see on oluline kaaluda, kui tihti inimene läheb koolitus, milliseid järeldusi on huvitatud ja järgige selle ülejäänud teenuse pakette.

Selleks peate seotud käitumist kliendi tsüklit elu klubi: kohanemisaeg, etapp aktiivne teenuse kasutamine. Arvestades elutsükli etapis on vaja kaasata isiku erinevate äriühingu tegevust: kutsuda sündmusele, test koolitus, hooajaliste kampaaniate. Osana kogu tsükli, on soovitav teha kontaktid 10-15 - sõltuvalt käivitab, mis on aktiveeritud seoses konkreetse isikuga. Ja siis saab analüüsida statistikat laiendamist ja mõista, millised vahendid töötavad selleks parim.

Vihje: Sa võrrelda mitte ainult CRM tööstuse koos. Testi universaalne süsteem, ja siis filiaali, võrrelda funktsiooni. Heitke pilk olemasolu tööstuse lahendus: äriprotsesside konkreetsel turul ei saa töötada välja üheks aastaks.

Etapp 2. Sformirute meeskond CRM rakendamine

Kasutuselevõtt CRM-süsteemi - see on mitmeetapiline protsess, mida tuleb käsitleda suur projekt. Kõik põhitõdesid projektijuhtimine tuleks rakendada siin - kokku panna meeskonna, et arvutada vajalikud ressursid, levitada funktsioone.

Kes peaks olema meeskond?

• Head äri. Tellida - "leida ja rakendada!" - utoopiline võimalus. CRM lahendada strateegilisi äri probleeme, nii et soovid ja eesmärgid oma peaga - lähtepunktiks töö. Milliseid andmeid, aruandeid, mida vaja, mida numbrit ei ole piisav, et teha olulisi otsuseid - taotluse vorm omanikele.
• Müügivaldkonna juht ja kogenud juhtTeades protsessi spetsiifikast.

Siis nimekirja võib minna sõltuvalt laadi, eesmärgid ja automaatika firma suurusest.

• juhid need osakondadeMis puudutab automaatika.
• Spetsialist IT-osakondKui on struktuuriüksus.
• Arvamusliidrid osakonnad. Need inimesed töötavad eesliinil ja tean palju nüansse praktikas, samuti võimeline eeskujuks teiste töötajate protsessi uute töökorraldust.

Kui te ei ole täidetud praktikas müük algoritme saab lisada tiimiga kutsutud eksperdidKellel on kogemusi rakendamise CRM oma niši.

Nõuanne: Ärge pumbake koosneb projekti meeskond. Olgu ainult võti kasutajad lisada see. Nii siis teeb vajalikud otsused kiiresti ja rakendamise protsessi läheb sujuvamalt.

Etapp 3. Määrata KPI

Vaatame, kuid mida algselt tahad CRM-süsteemi juhid? Pumbatud ootustele või vormimata, minu arvates üks peamisi põhjusi automaatika äriprojekte ebaõnnestuda.

Sageli unistada CRM nagu ükssarvik, mis töötab vikerkaar ja täidab kõik oma äri soove. Kontrollisüsteem kliendisuhete tõesti vaja neid suhteid parandada ja sellest tulenevalt suurendada kasum. Aga see kriteerium on üsna lai ja ebamäärane.

Konkreetselt tuvastada, mida sa tahad alates CRM:

• suurendada klientide lojaalsust (et võimaldada rohkem viib edasi tehingute);
• suureneb keskmine pileti kliendi kohta;
• laiendada oma kliendibaasi;
• optimeerimine juhid (nõudmisel kulutada vähem aega kui kunagi varem).

Vastavalt, objektiivselt mõõta tõhusust CRM-süsteemi, rohkem et selle rakendamine on vaja teada:

• kui palju 100 viib tulemusena tehingu
• mida keskmine kontrollige oma kliendi;
• protsent kasvab kliendibaasi kuus;
• kui palju aega keskmine manager kulutab taotlemise protsess.

See nimekiri saab edaspidi teha, kõik sõltub konkreetse ettevõtte vajadustele.

Teine punkt. CRM-süsteem toimib, kui seda kasutatakse. Mänedžerid töötada välja meeldetuletusi ja õigesti täidetud kliendikaardi andmed ja juhtide aruandeid vaadata, teha järeldusi ja kohandada äriprotsesse. Seega, enne rakendamise CRM vajadus kohandada oma töötajate aktiivset koostööd süsteemi kui vahendit, mis parandavad nende KPI.

Vihje: sõnastada selged kriteeriumid, et hinnata efektiivsust CRM algfaasis. Lähenemine probleemile teadlikult. CRM ei ole võimalik parandada oskusi müüja, kuid võime muuta see distsiplineeritud ja töövoo selgemaks.

Etapp 4. Arvuta oma eelarve

Lõpphinda automaatika Projekt koosneb kulud programmi ja selle rakendamise ja kulusid.

Esimene osa on kergesti prognoositav ja selgub pärast uurides alade müüjad, kus värvitud kõik hinnad ja nende sisu.

Teine osa kuludest ei ole nii ilmne, miks Veeta see. Mida on lisatud kogumaksumus rakendamise CRM-süsteemi?

• kohandamine. Muutmine süsteem teie erivajadusi on vajalik, kui olete valinud mitmekülgne toode ja mõistsin, et mõned funktsioonid veel puudu. Lõpetamine võib läbida selle IT-osakond, vabakutselised või CRM arendajatele. Kulutused varieerub vastavalt.
• Süsteemi loomise. Keerukate toodete automatiseerida keerulisi protsesse, millega süsteemi nõuab teatud oskusi ja müüakse eraldi teenuse arendaja.
• integratsioon. Mõtle, mida täiendavad teenused tuleks integreerida CRM (läbipääsusüsteem, IP-telefoni ja kassaaparaat seadmed, ja nii edasi. D.), Kuidas ja kelle poolt seda tehakse.
• Hooldus. Pre-check müüjaks tehnilise toe programmi tingimustele, mis pakub premium, mida - ei.
• Kasutajate arv. Võtke aega ja loota täpne arv regulaarselt ja aeg-ajalt süsteemi kasutajate oma firma, mitte üle maksma hõlmamata töökohti.

Sõltuvalt paljudest teguritest rakendamise kulud CRM isegi lähedal ulatust ja iseloomu, firma tegevuse võib olla väga erinev.

järeldus

CRM rakendamine - see on aeganõudev ja vastuta ühegi organisatsiooni. Aga ma olen veendunud, et see on absoluutselt vajalik, et kõik ettevõtted, kelle klientide nimekiri on läbinud kolonni seerianumber 100 Excel plaat.

Automaatika äriprotsesse - ei ole luksus, vaid vajadus ellu jääda konkurentsi. vastavaltKliendihaldus TAdviser, 70% suurtest Vene ettevõtted on juba rakendanud või et CRM süsteemi maailmaturul. CRM kasutab 95% suurettevõtted, mille tulu üle $ 1 miljardi, sealhulgas keskmise suurusega ettevõtted 60% ja vahel väike - mitte rohkem kui 25%.

Liitu, kes on teel arengu!