12 päriselu näiteid, kuidas ei pea töö klientidega kommentaare
Tema Töö / / December 26, 2019
Alexander Shelvah
Head of Business Development Agency online maine juhtimine Topface Meedia.
Nüüd umbes maine juhtimine ei usu lihtsalt laisk. Modern ettevõtted üritavad olla kontaktis klientidega 24/7 ja Internet selleks - ideaalne koht. Töö tagasisidet veebis esmapilgul tundub lihtne. Nõus, et vastata eitavalt, libises "Otzovike" on palju lihtsam kui püüda hoida hajumine publik, et see film hirmutas.
Kuid vaatamata sellele maine palju marki täna kannatab oluliselt. Ettevõte tundub teeme kõik, et olukorda parandada: korrapärase järelevalve sotsiaalsed võrgustikud, arvamusküsitlused, sihtgruppide - kuid tulemused on sageli vaevumärgatav. Mis värk?
Esiteks asjaolu, et töö maine peaks olema pidev protsess, ja mõju see kogunemist. Olge kursis pidevalt vaja, ja nähtavaid tulemusi võib oodata mitte varem kui paar kuud.
Teiseks, see on oluline mõista, et maine juhtimine - on mitte ainult vastata klientidele: "Tänan teid, teie tagasiside on meile väga oluline!" Ja täitke ala tembeldatud ülevaateid.
Üks kord ja kõik aru, kuidas brändi peaks käituma internetis jagada teiega põhilised "ei" ja "jah" on ORM (Online Reputatsioon Management).
Kuidas mitte teha
1. kirjuta stereotüüpseid
Pea meeles, et töötamisel online kommentaare teil on tegemist mitte ainult teksti, vaid ennekõike inimestega. Ja nad ootavad ravitava inimese. Kindlasti sind ärritavad autoresponders kuumadel read? Vastus on kirjutatud sama skripti, see põhjustab sama mõju. Aga individuaalne lähenemine igale hinnatakse kõrgelt ning palju tõenäolisem, et toetada lojaalsust publikule.
2. Hakka isiklik
See punkt on tihedalt seotud eelmise ja hoiatas äärmusi. Suhtle inimese ei tähenda, et solvang vastuseks kirjutas: "Ja midagi ...", et tõde on sageli leitud isiklik side. Isegi kui sa tõesti tahad panna Pettunud ja ebaviisakas klient kõik, mis sa arvad, meeles pidada, et olete peamiselt äriühingu esindaja ja ettevõtte lihtsalt ei ole õigust solvata tarbijatele.
3. Viivitada vastuse
Konstruktiivne tagasiside tuleks päeval kirjalikult kommentaare. D. Baer leidis, et ainult täna 32%Saada tagasisidet. Nagu negatiivset tagasisidet teevad teie toote turuliider tarbijad on rahul reaktsiooni kiirus brändi veebis. Enamik sooviks saada tagasisidet tunni jooksul, kuid 63% juhtudest on see vaid ootab päev!
Hoidke ootab oma kliendi ei saa. Ja see on vastuseks, et negatiivne kommentaar, ning tänu positiivse hinnangu. Näita, et teie ettevõte on alati kursis.
4. eemalda ülevaateid
vastavaltKas halbu kommentaare suurendada muundamise? Firma Revoo, 68% tarbijatest on rohkem kaldu usaldama arvamusi saidi kui terve tasakaal hea ja halb ülevaateid märgatav.
Kui ettevõte on tõesti süüdi, tõde tekivad varem või hiljem, kuid arvamust siis rikutud.
On parem, et näidata, kuidas te välja tulnud raskes olukorras. Näiteks kutsuma kliendi reisi- teie poole, ja siis avaldab foto külastuse aruande tema kommentaari.
5. Suuna inimeselt teisele ressurss
Kui teie bränd on olemas mis tahes kohas, mis võimaldab suhelda klientidega, kasuta seda nii palju. Väga kummaline välimus teade "VKontakte" vaimus: "kirjutage meile aadressil e-posti / faksi / in WhatsApp". Just tahan küsida: "Ja siin on leht, mis tõi teid?" Lisaks pidage meeles, et klient oli põhjust kirjutada siin: mugavusest, aeg, tehnilised võimalused. Miks siis printida välja oma mugavuse tsoonist?
Eespool toodud näites, tüdruk on kaotanud oma kaardi. Pärast isiklik üleskutse Bank on lubanud vabastada uus kolm nädalat. Tähtaeg ei ole täidetud, makse maha teenust. Pahameele põhjustanud sotsiaalne võrgustik.
On mitmeid vigu:
- Kanna teise platvorm, kus klient selgelt ei ole suutnud saavutada kiiret reageerimist.
- Püüeldes päringu töötlemise kiirust firma kaotas silmist kiirust otsuse probleemi.
6. Liialdama kiitust
Ideaalne ettevõtted, nagu ka inimesi, kes seda ei tee. Suur hulk suurepäraseid ülevaateid kahtlast, eriti kui teised ettevõtted selles valdkonnas vähem kui paar korda.
Asjatundlikult hindama ressursse, mis pannakse oma ettevõtte profiili ja selle võimalikku vaatajaskonda. Ärge minge äärmusi.
Kuidas seda õigesti teha
1. Kontrolli oma sõnumeid kirjaoskuse
Kõlab ilmselge, kuid veebis on väga tihedaid ametlikke kommentaare bränd õigekirjavead, kadunud kirjad ja vale kirjavahemärke. Ja see ei ole ainult, et see tõrjub kirjaoskamatutele, vaid ka asjaolu, et mõnikord eralda muudab tähenduses kogu lause!
2. Kasutage agendid mõju
Keegi võiks öelda, et geriljaturundust - partii, kes ei ole reaalne positiivne kommentaarid. See ei ole nii. Paljud ettevõtted tuhandeid püsikliente, on kasutanud suusõnaliselt.
Jutustus eeliseid uute toodete, sõnumite eeliste kohta lühiajalised meetmed, muutus teate režiimis või töötingimused - kõik see informatsioon nõuab kohest ja võimalikult laia leviku. Mida rohkem viiteid on võrgus, seda suurem osa oma sihtrühma on teadlik. Andmete riigist tavalised inimesed alati rohkem usaldada kui otsene reklaam.
3. Suhtle publik tema keel
Isegi kui sa toota elektromagnetilised veepuhastusseadmed, ei survet klient "kihtide stream" ja "ionic kompositsioon" - jätke see reklaamlausetest. Tõenäoliselt inimene teab ainult seda, mida raske vee - see on halb ning et magnetvälja puhasti toiteallikaks on magnet. Kujutage ette, et teil on tegemist sõber. Selgitage talle kasu oma toote arusaadavas sõnu.
4. kirjuta ausalt
See on eelduseks lugupidava kohtlemise ja garantiid, et sa kunagi ei hakka jama.
Kuidas vastata nõude? Igal juhul ei kavatse vastata. Tunnista oma viga ja keskenduda positiivseid aspekte oma tõelist kaubamärk. Konstruktiivne vastus ainult kasu.
5. Protsessi ja positiivset tagasisidet liiga
Mõned vastused on piiratud ainult negatiivne, ei pidades vajalikuks täname positiivseid kommentaare. Aga ignoreerides cheers hindamine, saame haiget kliendile. Kohtunik ise: teie ettevõte on aidanud mees, ja nüüd ta tahab, et rahuldada teie ja kirjutas meelitav läbi. Kuidas viisakas organisatsioon, sa lihtsalt pead teda tänada! Vastasel teised inimesed läinud tahes soov ülistada teid ja vihkajad tulevad välja esimesel otsisõna.
6. Kasuta tagasisidet, et parandada äri
Mõnikord isegi juhid ei mõista, miks äkki hakkasid asjad lähevad halvasti. Ehk põhjused klientide rahulolematus võib kergesti fikseeritud? Sellistel hetkedel on hea vaadata online ja lugeda, mida nad kirjutavad sinust. Ja siin jälle selgub, et hilja kullerite kontohaldurite ebaviisakas ja üldiselt, siis on uus konkurent. See on see, mis annab tõuke, et tagada tegevuse algus muutmise äriprotsesse.
Loodame, et need eeskirjad aitavad teil õigesti ehitada tööd kommentaare Internetis. Pea meeles, et naasta usalduse publik on väga raske, ei raiska seda!
vt ka
- 7 põhjust rääkida avalikult oma äri →
- Kuidas teha kindlaks, et klient on valmis soovitame teised ja mõõdavad →
- 10 nõuanded neile, kes soovivad saada eemale ettevõtted ja äri alustada →