Isiklik kogemus: kui me tagasi rahulolematu klient
Tema Töö / / December 26, 2019
Amir Abdullayev
Co-asutaja ja partner arengu direktor side why_effect selts.
kliendisuhete ja asutused on peaaegu ei erine isiklik. Ja need ja teised on oluline viia läbi aus dialoog, mitte karta konflikti, tunda viga ja anda siiras tagasiside. See juhtub, et projekt osutub mitte nii lahe kui tahaksime, ja klient on rahulolematu. Oleme sattunud olukorda ja sellest õppinud palju tunde.
Nagu me tegime kirjutamise projekti
Suur pank on tulnud kiireloomuline ülesanne. See oli vaja kohandada esitlus, tegime täitmiseks muude meetmete kohta. Ülesanne - muuta mõned slaidid edasi uusi sõnumeid. Klient tuli neljapäeval ja tulemuslikkuse pidi järgmisel teisipäeval. Projekti oleme teinud kiire, ja klient ei meeldinud tulemus.
Mis vigu tegime
1. Delay, kui see oli vastuvõetamatu
Alguses me kaua ei suutnud otsustada võtta projekti või mitte, sest enne sündmuse oli ainult viis päeva. Siis veel kokku lepitud. Me väljendada töömahtu ja tegevust mõlemale poolele, sest me teadsime, et ilma ühiste jõupingutuste ja konkreetseid kokkuleppeid ei suuda. Me tähistas arusaam ülesanded, tähtajad, vorm, hulk slaidid. Leppisime kokku, kui me saata teavet ja peame saatma valmis
esitlus.2. Me ei saa salvestada kokkuleppe
Olime kiire, nii ei salvestanud kokkuleppe teel. Klient lubas saata kõik materjalid reedel, kuid ei saatnud. Ootasime kogu päeva ja nädalavahetusel: valmis alustama tööd igal ajal. Aga sai ainult andmete esmaspäeval.
3. Me ei aruta tagajärjed
Me ei selgitanud kliendile, mis juhtuks, kui aega ei saada materjali: meil ei ole aega ja teeb defektse toote. Saime kolm päeva, kuid see tuli teostada päev enne ürituse toimumist. Muidugi, me oleme saanud kommentaarid kliendile. Läbi valu ja kannatusi teisipäeva hommikul võtsime märkmeid ja saata.
Meil oli uus iteratsiooni muudatused, kuid kui algas üheksa hommikul, nii et klient on kasutanud, mis oli.
Pärast konverentsi saime tagasisidet: direktor Marketing on väga rahul meie kõige tõenäolisem, ei soovitaks meid ja me ei pea enam tagasi.
Esimene reaktsioon - negatiivne ja pettumust pöörata projektidele täielikult, kuid midagi head tuli sellest. Me ei saa kunagi teha seda ülesannet, mõistmist aega, kuid see asus aidata klienti.
Kuidas olukorda parandada
1. algatatud dialoogi
Nii et nedogovoronnostey kohtus kliendi ja demonteerida puhul. Me ei eita, et projekt ebaõnnestus. Ei veenda klient tagasi tulla meile. Just pakkunud jagada oma kogemusi ise õppida ja kliendi teiste kunstnike vältida samu vigu. Lõppude lõpuks, tulemus on alati üldiselt.
2. Me eristada tõde emotsioon
Me andsime üksteisele arenguhäireid tagasiside: ausalt rääkinud protsessi visioon ja tulemus kohalt kummalgi küljel. Tähtajad olid väga tihe, tõenäoliselt miss midagi - kõrge. Me olime närvis, töötas öösel laekunud materjalid valel ajal, kaua alustas projekti. Need on objektiivsed tegurid, ja kõike muud - emotsioonid.
3. Seisan parandatud
Fair ja tunnustavad vastastikku ümbruses formaadis: "Ma eksisin, ja kui ma tegin, oleks erinev." Me ei ole tuvastatud riske ilma fikseeritud kokkulepe. Rohkem vastas, ja ei räägi. Klient ei ole võimalust rääkida isiklikult, kuid me ei saa nõuda.
4. leiti plusse
Kõigil, isegi ebaõnnestunud projekti, seal on midagi head. On oluline on leida ja tuleviku kindlustamiseks. Võtsime väljakutse ja andis tulemus, mida kasutati konverentsil. Ta osutus mitte täiuslikAga piisav, et lahendada kliendi probleem. Presentation oli rahul mõlemad pooled, kuid me ei suutnud leida hea: valmisolek abi, töö lühikese aja jooksul - see kõik on oluline klient.
5. Rääkinud, et oleks võinud teisiti teha
Klient võib tulla enne ülesande ja esitab materjalid õigeaegselt. Me - kõik fix, näitavad poolt kui vaja materjale, ja öelda, et tulemus sõltub kaks külge.
Nii me ja klient on näidatud valmisolekut muutusteks. Selle tulemusena, selts on mitte ainult kaotatud klient, vaid oli nõus tööd tulevikus.
6. Ikka me töötame koos
Turundusdirektor läks teise panka, ja me ikka koostööd. Asendada see tuli uus mees, ja me jätkame ühisprojekte. Selle tulemusena, selts on saanud kahe rahulolevad kliendid asemel ühe rahulolematu.
Mida me oleme õppinud
Kui projekti lõppedes me mõtlema see sees meeskonna ja tegi mitmeid järeldusi:
- Me kohustume enam nii põletav projekte. Ja kui me läbi kohe blurts välja kliendile, et kogu vastutus.
- Kõik kokkulepped fikseerida kirjalikult.
- Alati küsida tagasisidet anda lõpus võtmesündmusi projekti ja pärast selle lõppemist.
vt ka🧐
- Isiklik kogemus: avasin stuudio podcast
- Kuidas läbirääkimisi agressor
- John D. Rockefeller õppinud: kuidas saada miljardär nullist