"Kui ainult tunnete end hästi": mis on emotsionaalne teenindus ja mis selles valesti on

Mis on emotsionaalne teenistus

Emotsionaalne teenus (ka emotsionaalne töö või töö) on katse pakkuda teisele inimesele lohutust ja õnnetunnet, sealhulgas enda tundeid ja soove alla surudes.

Algselt käsitleti seda mõistet teenindussektori töötajatega seoses. Selle tutvustas sotsioloog Arlie Hochschild. Need, kes töötavad klientidega, peavad naeratama ja jääma rahulikuks igas olukorras. Isegi kui külastaja käitub ebaadekvaatselt, peate seda tegema blokeerida viha ja ärrituvus. Stjuardessid, kelnerid, müüjad on lisaks vaimsele ja füüsilisele pingutusele sunnitud rakendama ka emotsionaalset, mis teeb töö raskemaks.

nagu näidata uurimineS. D. Pugh. Teenindus naeratusega: emotsionaalne nakatumine teeninduskohtumisel / The Academy of Management Journal, naeratused, sõbralikkus ja hoolivus, kuigi mitte puhtast südamest, on klientidega töötamisel tõhusad. Nad tunnevad end rohkem rahulolevana ja see suurendab tõenäosust, et nad pöörduvad tagasi ja soovitavad ettevõtet oma sõpradele. Emotsionaalsel tööl on aga varjukülg. Töötajad, kes seda teostavad

tihedaminiA. Grandey, G. M. Fisk, D. D. Steiner. Kas "naeratusega teenindamine" peab olema stressirohke? Ameerika ja Prantsuse töötajate isikliku kontrolli modereeriv roll / Journal of Applied Psychology tunda emotsionaalset kurnatust ja läbi põleda.

Tõsi, inimesed, kes on sunnitud tööl naeratama, saavad selle eest vähemalt palka. Ja viimasel ajal on mõistet "emotsionaalne teenus" hakatud kasutama ka olukordades, kus seda pakutakse tasuta. siin on mõned näidised:

• Ettevõte arutab mõnda vallandavat teemat. Inimesel on arvamus, mis ei ühti erakonna enamusega. Ta tunneb end ebamugavalt, sest ta ei saa sõna võtta ja on sunnitud nõustuma. Aga ta vaikib – ja sugugi mitte sellepärast, et ta kardab. Ta lihtsalt ei taha rahulolematust esile kutsuda, konflikt, kedagi häirida - "sest me istume nii hästi."
• Keegi tuli vanaema aastapäevale. Tema kõrval istub kauge sugulane ja ütleb, et meie kangelane elab valesti, aga nüüd selgitatakse talle, kuidas. Inimene saab aru, et tema piire rikutakse. See on talle ebameeldiv, ta on vihane või pisarateni ärritunud. Kuid ta naeratab ja avaldab oma kommentaaridega austust vestluskaaslase tarkusele ja hoolitsusele, lubab teha nii, nagu ta ütleb. Kuna tegemist on sugulastega, kuidas saate teda solvata.
• Töötaja kiirustab kontorisse, kuid siis peatab ta turist palvega talle teed näidata. Meie kangelane teab, et hilinemine on täis probleeme. Aga ta võtab ikka hoogu maha, et mitte ebaviisakas välja näha.
• Mehel oli raske päev. Tööl on katastroof, vanaema jäi haigeks, kõik on halvasti. Ta tahab vaid teki all lamada ja impotentsusest ulguda. Kuid partner naaseb kurbusega koju. Ta oli peaaegu sissepääsu juures, kui auto ta lompi veega üle valas. Nii et ta on väga-väga ärritunud. Ja kangelane surub oma emotsioonid peale ja läheb kallimat lohutama, sest tal on nii raske oma probleeme tema külge riputada.

Need ei ole kõik sellised olukorrad. Üks asi ühendab neid: inimene tunneb end halvasti, ta tunneb end õnnetuna, kuid jätkab vestluspartneri emotsionaalset teenimist.

Mis vahe on emotsionaalsel teenimisel viisakusest ja hoolivusest

See tekitab küsimuse: mis siis? Tee näitamine, partneri lohutamine on täiesti normaalne ja vahel tuleb seda teha. Kuid on nüanss. Viisakus ja hoolivus ei pruugi kaasneda enesevägivallaga. Seda kõike saab teha mõnuga või vähemalt enam-vähem neutraalsete tunnetega, ilma vägitükita "kõik teise inimese mugavaks muutmise nimel". Sa aitasid meest tänaval, ta tänas, naeratas, sa oled rahul. Rahustasite kallimat, misjärel olete mõlemad toimuvaga rahul.

Muidugi on elu raske. Ja vahel tuleb endast üle astuda, sest keegi sinu kõrval on hullem. See toimib, kui suhtes valitseb tasakaal. Täna aitab üks teist, homme teist.

Kui mängitakse ühes väravas, siis see nii ei toimi. Sest meil on õnnelik inimene (kes, muide, mõnikord ei pruugi isegi enda jaoks ohvreid nõuda ja pole neist teadlik) ja tema väsinud ja läbipõlenud partner.

Siin on, kuidas mõiste "emotsionaalne töö" looja selgitab erinevust näite abil.

Kuidas kujunevad emotsionaalsed teenindamise harjumused

Emotsionaalne teenindus hakkab tavaliselt harjuma lapsepõlvest. Ohus on need, kes on "headeks" kasvatatud poisid ja tüdrukud, mugavad.

Oletame, et külla tulnud tädi Maša tahab väikest Vanetškat kallistada. Ta ei tunne end puudutades mugavalt. Ema aga sosistab: "Mine, muidu solvud." Ja poiss kannatab kallistusi, et oma sugulasele meeldida, kuigi tunneb end sel hetkel halvasti.

Või öeldakse lapsele: “Mida sa virised? Nüüd tuleb isa töölt koju väsinuna, vihastab“ või „Sa räägid nii palju, emme pea hakkab plahvatama. Sa ei taha, et su ema sureks, eks?" Muidugi ta ei taha ja poeg või tütar hakkab oma käitumist korrigeerima, kui ainult vanemad oleksid õnnelikud.

Seejärel fikseeritakse sellised mustrid mitmel viisil ja me kanname neid täiskasvanueas kaasas. Me ei saa öelda ei. Me teeme seda, mida "peaksime" ja mitte seda, mida tahame.

Eriti ohustatud on naised ja tüdrukud. Sooline sotsialiseerimine soovitab neil olla kannatlikumad, hoolivamad, rahulikumad ja tundlikumad emotsioonide suhtes. Seetõttu on neile määratud vastutus "maja ilmastiku eest". Väidetavalt on nad iga hinna eest kohustatud tagama oma majapidamise mugavuse ja õnne: kuulama, leppima, meeles pidama olulisi sündmusi, korraldama oma ajakava jne. Inspireeri – mehe edu sõltub ju ainult temast. Simuleerige lõpuks orgasmi, et partner ei ärrituks.

Ja see ei kehti ainult lähisuhete kohta. Näiteks, kutsumine, st ahistamine tänaval, sisaldab sageli ka emotsionaalse teeninduse palvet. Lause "Kaunitar, miks sa nii kurb oled, naerata!" võib olla kohmakas katse mööduvale tüdrukule tuju tõsta. Tegelikult on see taotlus näidata emotsiooni, mida ta ei tunne. Ja suure tõenäosusega ta seda ka teeb. Ja tutvumispakkumisest, isegi kui inimene on talle vastik, keeldub ta võimalikult õrnalt, sest terava "ei" korral võivad nad isegi tappaKirovi elanik tappis naise kohtumisest keeldumise tõttu / NTV.

Ja tööd, mis hõlmavad palju emotsionaalset tööd, on tavaliselt kaalusC. L. Macdonald, C. Sirianni. Töötamine Teenindusühingus tavaliselt naiselik. Samas ei tajuta emotsionaalset teenindust reeglina töö osana, mistõttu seda alahinnatakse.

Muidugi ei tähenda see, et emotsionaalse teenindamise probleem on puhtalt naissoost. "Enamik" ei tähenda "ainult".

Mida teha, et lõpetada teiste emotsionaalselt teenimine

Esiteks halvad uudised: on ebatõenäoline, et suudate emotsionaalse sünnituse täielikult peatada. Selles pole midagi eriti kohutavat. Aga kui te muudate ennast teiste mugavuse huvides üle, on midagi, mida tasub teha.

kuula ennast

Emotsionaalselt teenindaval inimesel on tavaliselt hea arusaam sellest, mida teha, et teine ​​inimene end paremini tunneks. Kuid ta on väga halvasti kursis sellega, kuidas enda jaoks mugavust saavutada, sest praktikat pole palju. Ja sa pead olema esikohal. Seega on aeg ennast tundma õppida.

Jälgige oma reaktsioone inimestega suhtlemisel. Kui tunnete end ebamugavalt, proovige hinnata, mida te praegu teete ja mis teile tegelikult meeldiks. Näiteks kuulate perekonna kokkutulekul oma vanemate nõmedat külalist ja vihastate. Kuigi võite selle katkestada (küll viisakalt), tõuske püsti ja lahkuge.

Tehke arutelu. Mida sa teed, uskudes, et pead, või kellegi teise jaoks? Millisest neist saab valutult loobuda?

Alustage piiride loomist

Isiklikud piirid aitavad määratleda reeglid selle kohta, kuidas teid saab ja mitte. Seega, kui olete need üles ehitanud, saate aru, milline käitumine teie suhtes on vastuvõetamatu, ja lõpetage see.

Õppige keelduma

Mida iganes sa lapsepõlves raamatutest lugesid, pole võlusõna mitte "palun", vaid "ei". Kui õpid seda kasutama, muutub elu palju paremaks. Teil ei pea olema iga kord eitava vastuse jaoks head põhjust: "Ma ei taha" – sellest piisab. Samas tasub valmis olla, et õigus on ka teistel keelduda sulle. Kuid inimesel, kes on harjunud teisi emotsionaalselt teenima, ei paista selle suhtes kõrgeid ootusi.

Alusta väikselt. Näiteks kui taksojuht alustab sinuga kummalist vestlust, võid talle öelda: „Vabandage, ma pean oma mõtted koguma. Sõidame vaikides?" Kui teie ema palub teil helistada oma teise nõbu tädile ja õnnitleda teda 90. sünnipäeva puhul, kuigi te pole teda kunagi näinud ja tõenäoliselt ei kohtu, keelduge. Kui keegi üritab teid sörkimise ajal peatada ja paluda teilt midagi ilmselgelt mittehädaolukorda, minge lihtsalt edasi.

Andke endale andeks ebaõnnestumised teel

Aeg-ajalt tabate end tõsiasjalt, et olete jälle valinud mitte iseenda. No pole suurt midagi. See pole viga, vaid materjal edasiseks tööks. Mis juhtus? Miks sa seda tegid? Kas nad oleksid võinud teisiti käituda? Mida teete sellises olukorras järgmine kord? Esitage endale küsimusi ja otsige vastuseid. See on ka samm enda tundmaõppimise suunas.

Aktsepteerige võimalikke tagajärgi

Senikaua, kui teenisite emotsionaalselt ümbritsevaid inimesi, olite väga mugav inimene. Sinu kõrval oli rahulik ja mugav, sest pakkusid seda ennastsalgavalt. Niipea, kui hakkate enda peale rohkem mõtlema, käivitab see reaktsiooni. Enamasti negatiivne. Ja selleks peate olema valmis. Võib isegi tunduda, et kõik on kadunud, sest vaikuse ja armu asemel teie suhtes (mitte tingimata partnerlussuhted) on nüüd kogu aeg tülid ja tülid.

See sobib. Te ei tunne end enam mugavalt, mis tähendab, et ülejäänud peavad teie suhtlusse rohkem investeerima. Mõne aja pärast saate üksteisega läbi ja kõik saab korda. Noh, kui suhe põhines ainult emotsionaalsel teenimisel, siis milleks seda vaja on?