5 lihtsat viisi klientidega koheseks suhtlemiseks
Varia / / April 03, 2023
Kordamine on õppimise ema ja ka tugevate ärisuhete isa.
Usaldusliku ja lugupidava suhte loomine kliendiga võib võtta kaua aega. Lõppude lõpuks võib kontakti loomine just kohatud inimesega olla keeruline. Kuid tegelikult võib see protsess olla palju kiirem ja lihtsam, kui tundub. Esiteks soovib klient, et teda kuulataks ja mõistetaks, millest ta räägib. Seetõttu on parim viis ühise keele leidmiseks ja mõistmisele jõudmiseks tema järel korrata. Seda saab teha mitmel viisil.
1. "Peegel" sõnad
See trikk on see, kus saate kliendi vastustest välja võtta mõned märksõnad ja seejärel kasutada neid oma vastuses. Näiteks soovib klient oma äritegevust laiendada ja ütleb: „Ma arvan, et me seisame paigal ja meil on aeg uurida teiste linnade turge. Ma kuulsin seda sisse Kaasan ja Jekaterinburgil on head väljavaated. Vastate: "Jah, ma kuulsin sama juttu Kaasani ja Jekaterinburgi kohta. Kui äri on soiku, tasub uurida, milliseid võimalusi seal leidub, ning alustada nendes linnades esinduste avamisest.“
Uurimine
näidataet selline lihtne taktika töötab. Hollandi psühholoogid katsetasid seda meetodit restoranikeskkonnas. Kelnerid, kes kordasid klientidele tellimusi enne nende kööki saatmist, said keskmiselt peaaegu kaks korda rohkem jootraha.Kui "peegeldate" kliendi vajadusi, näitad, et oled temaga samal lainepikkusel ja saad aru, mida ta tahab.
2. Parafraasi read
Peegeldustehnika sobib suurepäraselt lühikeste vestluste jaoks, kuid mida pikem on vestlus, seda märgatavam on, et kordate kõike, mida klient ütleb. Parafraseerimine aitab selles olukorras. See meetod sarnaneb peegeldamisega, välja arvatud see, et räägite kliendi peamised ideed oma sõnadega ümber.
See trikk toimib kõige paremini, kui sõnastate väited ümber küsimusteks. Näiteks ütleb klient: "Ma ei taha kulutada liiga palju raha varustusele, kuid ma tahan, et see kestaks kaua." Vastate: "Saan õigesti aru, et vajate kvaliteetset ja mõistliku hinnaga tehnikat?". See näitab, et osalete vestluses aktiivselt, kuid ärge sõnastage talle kliendi soove, vaid rõhutate, et tema arvamust hinnatakse.
3. Võtke arvesse klientide emotsioone
Kui klient on vihane või pettunud, võib teie esimene reaktsioon olla soov ta sellest seisundist välja tuua. Keegi ei taha ju vihaste inimestega tegemist teha, kõik unistavad õnnelikest ja rahulolevatest klientidest.
Sellegipoolest ei tohiks te kliendi tundeid radikaalselt mõjutada ja püüda neid suunata soovitud suunas. See võib teid iseloomustada kui südametut inimest, kellel puudub empaatia. Kui otsite suhet, on oluline ära tunda teise inimese emotsioone, neid tunnustada ja kohelda neid austusega.
4. Aktsepteerige klienti sellisena, nagu ta on
See tähendab, et püüate teadlikult ületada lõhet enda ootuste ja tegelikkuse vahel, millest klient pärineb. Oled tõeliselt hetkes kohal ja aktiivselt kuulates teisele inimesele, et mõista oma väärtusi ja vajadusi. Juhuslik vestlus annab teile kõik, mida vajate, kui teil on kannatlikkust lihtsalt jälgida kliendi käitumist ja kehakeelt.
Oluline on jääda õrnaks. Kui avaldate inimesele survet ja keelate tal teatud emotsioone kogeda, võib ta solvuda ja eemalduda. Seetõttu proovige klienti aktsepteerida sellisena, nagu ta on. Kui ta on õnnelik, siis rõõmusta koos temaga. Kui ta on vihane, siis lase tal olla veidi vihane ja näita, et mõistad, miks ta nii tunneb. See aitab luua tihedamat kontakti.
5. Otsige kliendi emotsioonide põhjust
Oluline on mõista, mis konkreetse käitumise käivitas. Kui näete inimest esimest korda ja ta on juba vihane - tõenäoliselt pole te tema viha põhjus. Võib-olla on ta mures probleemi pärast, mida ta tuli koos teiega lahendama, või otsis ta lihtsalt liiga kaua parkimiskohta. Rääkige temaga avalikult ja ilma hinnanguteta. Võimalik, et ta ise räägib sulle kõik ära või annab vähemalt vihje, milles asi.
Kui olete aru saanud, milliseid emotsioone klient kogeb, peate neid tunnistama. Näita, et hoolid ja näita, et hoolid. Kuid ole ettevaatlik: mõnda fraasi on parem vältida. Ütlemine "Mul on kahju, et sa vihane oled" või "Mul on kahju, et sa nii tunned" on sama, kui pärast kaklust öelda "Mul on kahju, et teid solvasite". Seega nihutad vastutuse endalt teisele inimesele. Seetõttu on parem valida muud ravimvormid. Näiteks: "Mul on kahju, et teiega nii juhtus" või "Ma saan aru, miks sa ärritud."
Järgmine samm pärast seda, kui klient on kogenud oma emotsioonide haripunkti, on tegeleda oma põhjusega. Kui ta on ärritunud millegi pärast, mida teie ettevõte tegi, küsige, kuidas saate vea parandada. Kui see puudutab probleemi, millega ta teie poole pöördus, näidake teed selle lahendamiseks. Kui see on midagi teie kontrolli alt väljas, näiteks midagi isiklikku, siis paku seda, mida saate: klaas vett, julgustavaid sõnu või hetk hingetõmbeks.
Usalduslik suhe kliendiga avab palju uksi. Te mitte ainult ei vii edukalt lõpule ühe tehingu, vaid loote aluse ka pikaajalisele koostööle. Võib-olla soovitab see klient sind sõpradele kui head spetsialisti, kellele võib loota. Sa ei kuluta nii palju energiat näitamaks, et mõistad oma kliente ja tunned neile kaasa, vaid saad väga suure kasu.
Loe ka🧐
- 8 äriviga selles valdkonnas, mis ei lase teil kliente meelitada
- 6 töömeetodit klientide lojaalsuse võitmiseks
- 4 küsimust, mis võimaldavad teil kontrollida, kui väga teie ettevõttele kliendid meeldivad