Kuidas vihase kliendiga toime tulla, et tema lojaalsust võita
Varia / / December 05, 2023
Emotsioonid peidavad sageli ettevõtte kasvupunkte.
Iga ettevõte kohtab aeg-ajalt rahulolematuid kliente. Mõnikord juhtub see ettevõttepoolse vea tõttu. Mõnikord sai ostja millestki valesti aru või eeldas midagi muud. Põhjuseid on palju, kuid tulemus on sama: peate lahendama probleemid inimesega, kes on teile vastandlik. Ja kui olukord muutub avalikuks, arvestades, et "kliendil on alati õigus", võib see mõjutada ettevõtte mainet. Kuid see pole kõik nii hull. Vihaste inimestega saate ja peaksite töötama.
Uurige välja negatiivsuse põhjus
Alustuseks peaksite otsima probleemi päritolu ja viha põhjuseid. Asjatundjate sõnul on oluline mõista, mis on selle taga - inimese plahvatusohtlikkus, ebasoodsad välised asjaolud või mõlemad.
Oleg Matjunin
Moskva Advokaadibüroo "Matyunins ja partnerid" juhtivpartner.
Sellest arusaamisest olukord muutub. Üks asi on see, kui sul on vaja vabandada, teine asi on see, kui kõik meie tegevused on täiesti õiged ega riku kellegi huve, kuid klient näitab agressioon.
See, mida ta sõnadega nõuab, ei väljenda alati tema soove ja vajadusi. Karmid, haavavad avaldused võivad olla abituse tunde ja tugeva hirmu tagajärg – teie elu või turvalisuse pärast. Tõelistest motiividest aru saades on lihtsam ja kiirem astuda konstruktiivsesse dialoogi.
Seetõttu tuleb ennekõike aru saada, millega täpselt klient rahulolematu on ja miks. Pealegi on oluline, et nõuetega tegelev töötaja seda ametlikult ei teeks. Sellest ka järgmine punkt.
Näita, et hoolid
Muidugi on inimesi, kes lihtsalt armastavad probleeme teha. Kas aktiviste on? tarbijaterrorismkes ei jäta kasutamata võimalust allahindluse saamiseks konflikti õhutada. Kuid tavaliselt on rahulolematu klient ärritunud klient.
Tavaline lihtsasti lahendatav juhtum ettevõtte jaoks tekitab kliendis või ostjas sageli paanikat, sest ta puutub millegi sellisega kokku esimest korda. Ja ta ei saa aru, kuidas asjad lõppevad. Lisaks riskib ta vähemalt rahaga ja võib-olla ka rikutud puhkuse, puhkuse või millegi muuga, mis on talle isiklikult oluline.
Mõnikord tuleb inimene juba agressiivsusega, sest tal on varem olnud ettevõtetega negatiivseid kogemusi. Kahjuks ei liigu tugiteenistused sageli isegi siis, kui te oma kaebusi viisakalt väljendate ja koostööd proovite, ning hakkavad liikuma pärast seda, kui praadimise lõhn on hakanud tekkima.
Seetõttu on sageli vaja inimest kõigepealt rahustada. Sel juhul pole vaja teha midagi üleloomulikku, piisab, kui annate talle mõista, et tema küsimust ei käsitletud formaalselt, et teda kuulatakse.
Jegor Smirnov
Digitaalse finantsteenuse Lime kliendikogemuse ekspert.
Klient võib olla rahulolematu toote või teenuse omaduste, selle pakkumise ja kasutamise tingimuste või töötajate tööga. Kuid tegelikult on põhjus selles, et kliendi ootused ei täitunud. Sageli kombineeritakse seda põhjust teisega – tugiteenus ei suuda pakkuda kliendile vajalikku abi.
On väga oluline mitte kaotada sellist klienti silmist ja mitte jätta teda oma probleemiga üksi. Oluline on tema rahulolematusele õigeaegselt reageerida. Näiteks kui ta jättis Internetis arvustuse, peate selle kliendi leidma ja temaga ühendust võtma.
Parim kingitus negatiivsele kliendile poleks sooduskood või kaup, vaid arusaam, et teda ei jäetud hätta, teda toetati, et ta on ettevõttele oluline.
Inimlikkus ja mõistmine suhtlemises üldiselt aitavad alandada vestluse temperatuuri. Sest esimestel minutitel näeb vihane klient liini teises otsas firma esindajat. Kuid mida elavam ta on, seda selgemaks saab, et tegemist on lihtsalt temaga vestleva inimesega, kelle süüks kõiki ettevõtte valearvestusi on ebaõiglane. Ja see võib kliendil veidi jahtuda.
Irina Poljakova
Ärikliendi tugiteenuse YuMoney juht.
Siin on üks meie hiljutistest juhtumitest: klienditoele helistas klient, kes polnud oma eelmise palve tulemusega rahul. Esimene juhataja tegi kõik vastavalt juhistele: keeldus viisakalt kliendi soovitud võimalusest, lähtudes teenuse reeglitest. Kuid juhiste järgi tegemine ei tähenda alati hästi tegemist ja klientide lojaalsuse säilitamist.
Teine juhataja näitas empaatia ja hoolt, vaatlesid probleemi laiemalt kui juhised nõudsid. Ka tema ei saanud soovitud võimalust lubada, kuid tal õnnestus leida alternatiivne variant, mis klienti rahuldas. Kirsiks tordil oli see, et juhataja pakkus kliendile täiendavat tuge ja veendus, et klient mõistab järgmisi samme.
Hoidke klienti kursis
Probleemi lahendamine ei ole kiire protsess. Tavaliselt peate läbi viima kontrolli, selgitama välja, mis ja millises etapis läks valesti, kui ettevõte on süüdi. Või kui tal on õigus ja klient eksib, selgitage talle inimkeeles, miks ta eksib.
Jegor Smirnov
Digitaalse finantsteenuse Lime kliendikogemuse ekspert.
Siin on mitu punkti. Väga oluline on seda mitte teha positsioonilt "olete loll". Klienditeenijaga pole vaja rääkida, näiteks: „Teenuselepingu alapunktis 5.2.4 on kirjas, et et klient nõustub kõigi lisatingimustega, mis on toodud lepingu lisas nr 12 punktis 7». Selline vastus ei muuda teda mitte ainult agressoriks, vaid pöörab ta veelgi enam ettevõtte vastu.
Igal juhul, kui teil on vaja selle väljaselgitamiseks pausi teha, ei tohiks te vestlusest lahkuda ja paluda kliendil teiega hiljem ühendust võtta. Parem on juhendada, mis saab ja millal talle helistatakse või kirjutatakse vastuse või lisaküsimustega. Ja nende kokkulepete täitmine on oluline.
Ärge süvendage
Kui ettevõttel on kolm korda õigus, on kaalul tema maine, seega peaksite hoolikalt jälgima õiget suhtlustooni.
Igor Drožajev
Ettevõtte "CCT St. Petersburg" kaubanduslike seadmete ja tarbekaupade osakonna juhataja.
Rasketel läbirääkimistel on oluline jääda rahulikuks ja mitte minna emotsionaalseks. Agressiivne vestlus võib vihastada ja siis pole see enam läbirääkimine, vaid lihtne tüli.
Minu kogemuse kohaselt kuulete vestluse esimestel minutitel ainult ärritunud kliendi monoloogi, kes - olge selleks valmis - võib karjuda ja solvata ettevõtet, kus te töötate, ja isegi teid isiklikult. Kõiki neid solvanguid pole vaja isiklikult võtta. Proovige juba nende esimeste minutite jooksul aru saada, millise probleemiga klient silmitsi seisab, ja hakake lahendustele mõtlema. Te ei tohiks ka katkestada: klient peaks täielikult välja rääkima ja auru välja laskma.
Pealegi on oluline kompetentselt reageerida mitte ainult juhtudel, kui klient juba käitub agressiivselt ja pealehakkavalt. Mõnikord on võimalik probleemi tasandada, kui see on alles lapsekingades.
Alexandra Chistyakova (Puriga)
Teenuse arendamise ja kliendikogemuse osakonna tegevdirektor.
Vihane klient ei ole alati klient, kes väljendab valjuhäälselt oma rahulolematust, mida spetsialist võib ekslikult pidada, kuna probleemi pole. Negatiivse väljatöötamise tööskeemi põhikriteeriumiks peaks olema asjaolu, kui klient ütleb, et ta pole millegagi rahul. Halvim, mida saate pärast seda signaali teha, on vähendada olukorra olulisust inimese jaoks: mitte reageerida üldse või hakata tõestama vastupidist.
Probleemi lahendamiseks
See samm on kõige keerulisem, sest lahendus sõltub probleemist endast, siin pole universaalseid retsepte.
Antonina Balitsai
Tootmiskeskuse Clever Marketing asutaja.
Peate mõistma, millist tulemust klient lõpuks saada soovib. Mida peate tegema, et negatiivsus oleks ammendatud? Võib selguda, et nõuete täitmiseks on vaja väga vähe ja see tõesti ei maksa ettevõttele midagi.
Suure tõenäosusega laheneb olukord lihtsalt ja tekkis kliendi ja töötaja vahelisest arusaamatusest. Seda saab lahendada dialoogi teel ja see ei nõua investeeringuid. Sageli tahavad inimesed lihtsalt, et neid ära kuulataks, et nende seisukohta aktsepteeritaks ja vastutavaid isikuid karistataks.
Kui rahulolematuse põhjus on tõesti tõsine ja ettevõtte poolt on objektiivseid puudujääke, tuleb viga tunnistada ja leppida kokku tegevuskava hetkeolukorra lahendamiseks.
Kui klient käitub ebaadekvaatselt, pole võimalik saada mõistlikku kommentaari ja dialoogis milleski kokku leppida, tasub tõlkida läbirääkimistel ametlikku vormingusse. Paluge olukorrast kirjalikult teatada, lisage vajalikud kinnitused ja saatke teave ettevõtte meilile. Nii saate täieliku pildi ja saate aru, millised "tõendid" on kliendil teie vea kohta. Siis saad rahulikult kõik välja nuputada ja ka formaalselt kliendile vastata, pakkudes välja lahenduse.
Mõelge, mida saadud teabega peale hakata
Tore on saada klientidelt positiivset tagasisidet, kuid sageli on just negatiivsus see, mis aitab ettevõtetel paremaks muutuda.
Jegor Smirnov
Digitaalse finantsteenuse Lime kliendikogemuse ekspert.
Rahulolematud kliendid on parim teabeallikas selle kohta, millised kohad ettevõttes "vajuvad". Sageli juhivad nad tähelepanu sellele, mis vajab protsessides parandamist, et kliendid edaspidi sellise olukorraga kokku ei puutuks. Igal rahulolematul kliendil on ju “valu” ja ettevõtte ülesanne on see välja juurida. Ja kui klient panustas oma tagasisidega protsesside või toodete täiustamisse, on väga oluline tema juurde tagasi pöörduda ja tänada, et ta aitas ettevõttel paremaks saada.
Pealegi ei ole iga probleemiga silmitsi seisev inimene valmis sellest teatama. Seega tuleks kõiki märke nõrkuste kohta võtta tänuga.
Julia Danilova
Knopka raamatupidamisteenistuse ekspert.
Meie praktikas on rohkem kui korra juhtunud, et klient ei olnud rahul mõne toote funktsionaalsuse või liidesega, kuid Esimene otsejuht ei eemaldanud formaalselt kliendi negatiivsust, vaid edastas tema soovid arengule.
Selgus, et kliendi valu oli väga tõeline. Tõenäoliselt puutus probleemiga kokku palju rohkem kasutajaid, kuid ainult üks teatas probleemist. Me mitte ainult ei äratanud ellu seda, mida klient meil teha palus, vaid pidasime temaga ka vestlust, kus tänasime väärtusliku tagasiside eest ja saatsime väikese, kuid meeldiva kingituse.
Kui klient näeb, et ettevõte võtab tema tagasisidet tõsiselt ja parandab oma tööd, muudab see ta reeglina lojaalseks. Kuna ta pole enam pelgalt klient, on tal käsi ka sisemistes protsessides. See pole mitte ainult rõõmustav, vaid motiveerib paljusid ka brändi eestkõnelejaks saama. Lõppude lõpuks pole lihtne vaadata, kuidas keegi sõimab midagi, milles osalesite.
Tee kliendi südamesse🧐
- 8 äriviga selles valdkonnas, mis ei lase teil kliente meelitada
- 5 lihtsat viisi, kuidas koheselt klientidega ühist keelt leida
- 6 töömeetodit klientide lojaalsuse võitmiseks
- Kas see ajab teid vihale või aitab teil müüa? Kas ettevõtted peaksid klientidele helistama ja kirjutama?
- 4 küsimust, et kontrollida, kui hästi teie ettevõte teie klientidele meeldib