IT-teenuste väärtuse juhtimine (ITIL 4.0: juhtimine vastavalt kliendi “teekonnale”

Keskuse juhtivõpetaja, suuna “Uuenduslikud õppetehnoloogiad” juht. tehnikateaduste doktor erialal “Süsteemanalüüs infosüsteemides”. Prestiižsete staatuste omanik PfMP(®),PgMP®,PMP®, ITIL® Expert, ITIL 4.0. Juhtiv professionaal, strateegiline juht, DASA sertifitseeritud tooteomanik, akrediteeritud koolitaja PMP® Ja ITIL®, sertifitseeritud veebikoolituse juhendaja PMP®,ITIL 4.0 Ja DASA.

IT-juhtimise kursuste õpetaja üle 20-aastase kogemusega antud valdkonnas. Talle meeldib õpetada, sest talle meeldib töötada inimestega, paljastada nende tugevaid külgi ning pöörab suurt tähelepanu meeskonnatööle.
Sergei Lvovitš on lõpetanud Moskva Lennuinstituudi õhusõidukite raadioelektroonika teaduskonna. Ta asus tööle analoog-digitaalsete infotöötlussüsteemide loomise alal, olles ametikohtadel arvutihooldusinsenerist kasutajatoe keskuse spetsialistini. Ta on läbinud ITIL-i valdkonna täiendkoolituse, omab ITIL v.4 põhitõdede ja ITIL Expert (EXIN) tunnistusi ITIL v.3 alal.
Rakendanud HP-s IT-teenuste haldusprotsesside automatiseerimist, töötanud ka analüütika ja suurandmete töötlemise valdkonnas. Mitu aastat tagasi töötasin föderaalprojekti raames süsteemiarhitektina operatsioonihaldussüsteemi (EMS) juurutamisel.
Olen kursis IT-töö eripäradega sellises hargnenud ja keerulises tööstusharus nagu nafta ja gaas, osalenud projekt IT-arhitektuuri haldusprotsesside arendamiseks ja automatiseerimiseks föderaalettevõttes tasemel.
2018. aastal osales ta uuendatud Venemaa IT-varahalduse standardi (ITAM) väljalaskmise projekti korralduskomitees.
Hetkel tegeleb detailsete protsesside väljatöötamise ja kirjeldamisega, süsteemi testimise programmide ja meetodite väljatöötamisega ning testistsenaariumide silumisega.
Umbes 10 publikatsiooni autor spetsialiseeritud arvutiajakirjanduses. Sellel on omad arendused: robotautomaatne süsteem toataimede kastmiseks ja rääkiv skanner.
Kuulajad märgivad, et Sergei Lvovitš saab alati kursusest täieliku arusaamise, toob palju näiteid oma praktikast ega jäta kunagi küsimusi vastuseta.

1. moodul. Klienditeekond (3 ak. h.)

- Kursuse eesmärgid. Nõuded kogemusele. Tuttav
- DSV kui väärtusahel
- IT-teenuste suhtluspunktid
- Kliendi teekonna kaart
- Klienditeekonna arendamine
- Mõõtmised ja täiustused

2. moodul. Samm 1. Uurimine (uurimine) (3 ak. h.)

- Uuringu eesmärgid
- Teenustarbijate mõistmine
- Teenusepakkujate mõistmine
- Turgude mõistmine ja nende sihtimine

3. moodul. 2. samm. Kihlus (3 ak. h.)

- kaasamise eesmärk
- Teenuse väärtuse aspektid
- Teenindussuhete tüübid
- Usalduse loomine ja säilitamine teenuseosutaja ja teenusetarbija suhetes
- Kliendi vajaduste analüüs
- Suhete haldamine tarnijate ja partneritega

4. moodul. 3. samm. Pakkumine (4 ak. h.)

- Teenuste nõudluse ja pakkumise kindlaksmääramine
- Nõudluse ja võimaluste juhtimine
- Kliendi nõudmiste tuvastamine ja haldamine
- teenusepakkumiste ja kasutajakogemuse (UX) arendamine
- IT-teenuste pakkumiste müük ja soetamine

5. moodul. 4. samm. Kokkuleppe saavutamine (Agree) (2 ak. h.)

- Ootuste kooskõlastamine ja teenuse osas kokkuleppe saavutamine
- IT-teenuste läbirääkimised
- SLA moodustamine

6. moodul. 5. samm. Koostöö (3 ak. h.)

- Eesmärgid koostöö loomiseks ja lõpetamiseks (pardal/offboard)
- IT-teenuste haldamise praktikad
- Koostöö planeerimine
- IT-teenuste kasutajatega suhtlemise loomine
- Kasutajatele teenuse pakkumine: omnikanal
- Vastastikuse suutlikkuse suurendamine
- Koostöö lõpetamine

7. moodul. 6. samm. Ühine loomine (kaasloomine) (3 ak. h.)

- Teenuse osutamise ja tarbimise eesmärgid
- Teeninduslik mõtteviis
- Regulaarne suhtlus IT-teenuste raames
- kasutajate kogukondade kasvatamine

8. moodul. 7. samm Väärtuse realiseerimine (3 ak. h.)

- Väärtuse mõõtmine
- Väärtuse saavutamine ja klienditeekonna parandamine
- Väärtuse realiseerimise jälgimine
- Hindamine ja aruandlus
- Suurenenud väärtus kliendi jaoks
- IT-teenuse pakkuja jaoks väärtuse saavutamine
- ITIL® 4.0 eksami ettevalmistamise ja sooritamise kord. Spetsialist: DSV moodul.
- Kokkuvõtteid tehes