Kuidas reageerida negatiivselt klientide ülevaateid
Tema Töö / / December 26, 2019
Svetlana Bobrinskaya
reklaamtekstide koostajaTa kirjutab informatiivne ja turustamise tekstid äri.
Jeff Bezos, miljardär juht Amazon.com, lennundus firma Blue Origin ja avaldades The Washington PostKui te solvata ostja reaalses maailmas, ta kaebab oma kuue lähimate sõprade. Kui te solvata kliendi online, ta hooples ta teiste 6000 kasutajad.
Mis võiks olla põhjus negatiivseid kommentaare
Turustamise firma Veena & Convert läbi uuringuSul 24 tundi reageerida Kliendid Social Media, Mis tõendavad, et põhjus kriitikaks enamasti toimib ebakvaliteetset teenust.
- 60% vastajatest, et nad kirjutavad kommentaaride nad tegid petta ettevõtte;
- 59% kirjutada sotsseti kui jää rahule teenusega;
- 57% korral rääkida avalikult on ebaviisakas töötajad;
- 45% paneb negatiivse arvustused, kui toode ise on halb.
Sotsiaalsete võrgustike on lihtne lõõgastuma, märkides avaldamist konto ärrituse süüdlane. Seetõttu enamik kasutajaid kirjutada internetis negatiivseid kommentaare, ei tänulikkust.
Eemalda kõik negatiivsed kommentaarid äriringkonnad - vale otsuse, mõned kiitust arvustuses, tundub liiga kahtlane. Eriti, et edasijõudnud kasutajatele sageli teha screenshot ülevaateid ja selle kadumine on aastapäev skandaal. Pühi tip sotsiaalsete võrgustike ei ole alati võimalik: kommentaar saab vasakul lehel kasutaja, mitte oma äri kogukonnas.
Mis nõuetekohase käitlemise negatiivne see võib kaduda või isegi muutunud lojaalsust.
45% vastajatest, et kui ettevõte korralikult vastata kaebuse ja lahenda probleemi, siis kirjutada seda positiivset kommentaari.
Tüübid negatiivset tagasisidet ja kuidas nendega töötada
maine juhtimine ekspertide nõu eelnevalt koht äriringkondade positsiooni suhtlusreeglite grupis. Nagu tuleb märkida, et kommenteerida solvav iseloomu kustutatakse ja nende autorid - blokeeritud. Siis tekkis kogukonna rõve mõttetu sõnumeid saab ohutult üle kirjutada vastavalt grupi eeskirjad.
, Analüüsige negatiivset tagasisidet järgmisi kriteeriume muuta õige taktika vastata kriitikale:
- kes kirjutab;
- kirjutab (selline negatiivsus ja selle toon, olemasolu või puudumist konkreetse nõuded);
- mis arvustuse (kasutaja isiklikku lehte, ametlik kontserni);
- Reaktsioon publiku (arv sotsiaalne võrgustik kasutajad, toetab arutelu layknuvshih postitanud uuestipostitus rekord).
moodustavad pädev vastus kommentaar põhjal, et teavet.
konstruktiivset kriitikat
Konstruktiivne kriitika (isegi karm vorm) - täiuslik negatiivne kommentaar äri omanik. Eesmärgiks taganemise - lahendada probleemi, autor. Seetõttu kommentaarid on sageli esitatakse asjaolusid: järjekorranumber, ostukuupäev, toote defekti või teenuseid.
Kuna vastus on saadaval kõigile kasutajatele Network, õigus on järgmine circuit dialoogi.
- Vabandan ja parafraseerides kommentaari täpsustada teavet probleemi.
- Pärast vastuse, ära; dialoogi avalikkusega valdkonnas isiklik side. Jäta kommentaar koos viisakas "Tere hommikust, [Kasutaja nimi]. Me kirjutada teile personaalselt kiiresti probleemi lahendada. " Arutle veelgi nüansse vastuolus kliendi isiklike sõnumite posti või telefoni teel.
- Likvideerida vead kasutaja poolt määratud.
- Pärast probleemi lahendamisel, palun teavita meid tulemuste töö kommentaarides ja tänada klient nende mõistmist. Kas sa annad mingi boonus vabandus ebamugavuste pärast. Telling laiemale publikule, kuidas probleemi lahendada, siis näitavad ükskõiksus klientidele. See suurendab usaldust ettevõtte.
- Võtke ekraanipildi kirjavahetus kliendiga ja salvestage see.
Ekaterina Tihhonova
Toote direktor Iisraeli Higher School of Information Technology ja HackerU turvalisust.
Kasutajad saavad kustutada kommentaari (ja koos sellega näiteks kaob kogu haru avaliku kirjavahetus Facebook) ja jätkuvalt kirjutada kaebuse, kuni taotluse kohtule. Seetõttu ekraanipilte tegeleda vajadusega kindlustus.
Negatiivne emotsionaalne kommentaar
Kui isik on petnud oma ootusi, oodata väljendusrikas emotsionaalne taganeda. Sellised kommentaarid on sageli mitteinformatiivsete, täpsustamata probleem, mis põhjustas nõude.
Küsi selgitavaid küsimusi autori kommentaarid aru saada, kas inimene tahab hüvitist või lihtsalt otsustas valada oma südame teabe valdkonnas. Ei võltsitud web kasutaja läheb dialoogi firma esindaja. Troll väldib spetsiifikat.
Kui vestlus pöördus konstruktiivset loo läbi nii, nagu Esimese stsenaariumi. Dialoogi liigutada avaliku ja erasektori formaat probleemi lahendamiseks pärast kirjutada tulemus kommentaare. Veenduge, et tegelikult vaieldav küsimus lahendati ja selline vigu tulevikus tekkis.
Kui kommentaator läheb selgitavaid küsimusi, pumbad negatiivne, käitub sobimatult (näiteks muutes firma esindaja musta nimekirja), siis tõenäoliselt on see võlts. Eemalda arvustus ilma kahtluseta, see ei ole tõsi.
trall
Kommentaar koos provokatiivne sõnum. Eesmärk trall - põhjustada tagasilöögi ja kaasata osalejaid arutelu epitsenter konflikti. Autor ootab vägivaldne reaktsioon hävitava, solvavad kommentaarid, nii ebaviisakas, ei pöörata tähelepanu argumente ja vabandusi ettevõttele.
Nagu troll ei muutu, ei ole vaja osaleda arutelus. Vasta kommentaar võib olla üks kord, pidades silmas, et see on adresseeritud ei Barker ja teised lugejad jälgida olukorda. Peaasi - rahulik ja jääda professionaalne tonaalsus.
Vaata profiili "negativschika" sotsiaalsed võrgustikud tõsidusest sisu. See annab mõista, kas ta troll. Kui trollid bot spämmi kurdavad saidi haldamine ja blokeerida konto.
Kui olete kindel, et te provotseerida elava inimese, parem töö peida oma kommentaar. Tekst on teile nähtav ja autor, kuid ei ole kättesaadavad teistele osalejatele.
Ekaterina Tihhonova
Toote direktor Iisraeli Higher School of Information Technology ja HackerU turvalisust.
Kui rõve keel ilmus kommentaare käigus dialoogi kogukonna liikmed, eemaldage vastuse ja võtta välja hoiatuse autorile. Võibolla inimesed reageerivad hästi vale lahendus oma probleemile. Probleem on siin mitte niivõrd solvavad kommentaarid, ja vaidluse.
Must PR
Vale negatiivseid kommentaare, tellitud konkurentide või tekkimist rivaal kommenteerida. Nende eesmärk - lüüa vastase maine, näidata oma pädevust. Sellised kommentaarid tunduvad teadlikult emotsionaalselt provokatiivne või varjatud konstruktiivset kriitikat.
Marina Roshchina
Direktor maine agentuur "Steps edu", ekspert rakendamise maine- turustamise tehnoloogiaid.
Kui must PR sisaldab ebaõiget teavet, siis võib vabalt minna kohtusse, mille nõudlus kummutada valeandmeid, et kaitsta mainet ja kahju. Tava asutuse olnud juhtumeid, kus must PR pöördeid vastu konkurentide ise.
Võltsarvustused või negatiivse hinnangu (Review ühe tärni) kaubanduslikel lehekülgi tundmatute kasutajate nõuavad ka õige vastus. Kommentaarides hindamise kirjutada, et kontakt autor isiklikult. Rääkige isiku privaatsõnumeid või telefoni ja proovige probleemi lahendada. Siis õrnalt küsida, kas tegelik halb hindamine, siis viisakalt küsida seda muuta. Peaasi - seda viisakalt ja ilma surveta.
Ekaterina Tihhonova
Toote direktor Iisraeli Higher School of Information Technology ja HackerU turvalisust.
Kui te ei ole aktiivne informatsiooni rünnaku tegi ametliku pressiteate, või postitada ümber lükata. Hea kontsentratsiooni vähendamiseks negatiivset tagasisidet neutraalne või positiivne tagasiside, nagu käivitamist uue toote.
Post-vabandus peadirektor DNS kriitikat video sotsiaalsed võrgustikud
Kuna on võimatu vastata eitavalt
1. Ärge kirjutage ebaviisakus
Kui tunned, et oled vihane, võtab lühikese aja maha jahtuda.
2. Ärge kasutage templite vastused
"Teie kõne on meile oluline," jms. Nad ainult suurendada pahane kasutajad.
3. Ei reageeri kriitika "vaenu õhutamine"
Pea meeles, et tagasikutsumine kehtib ole isiklikult teile ja teie toodet või teenust.
4. Ärge pingutage vastus
42% kasutajatest oodataSul 24 tundi reageerida Kliendid Social Media Vastuseks firmalt lisada üks järgmine tund pärast avaldamist.
5. Ära lase sul üllatada valmistunud
Kui te lähete välja suure andmete valdkonnas, pead olema valmis kriitika ja negatiivsus. Näiteks, kui uue tootesarja või uuendada ettevõtte kodulehel sageli on toimunud hüppeline negatiivne klientide ülevaateid. Teades seda, mida saate teha postitusi hoiatanud edasist täiustamist ning vähendada määral pingeid kohal.
6. Ärge jätke negatiivseid kommentaare vastamata
Et vastata kriitikale seoses ametikohale. Siis esialgu vaadata soodsam ja professionaalse kui provokaator. Ülejäänud professionaalne konfliktiolukordades, siis tugevdada ettevõtte mainet silmis publik, vaadates üle vaidlus.
järeldused
Selle põhjuseks negatiivse vastuse võib saada ebaviisakas personal ebakvaliteetset teenust või toodet defekte. Firma esindaja reaktsioon peaks sõltuma sellest, millist tüüpi kriitika, et teil on ees.
Sinu ülesanne - tuua dialoogi konstruktiivselt või kustutamine mõttetu kommentaar. Lahku negatiivset tagasisidet ei saa vastamata.
Kõik nüansid ja üksikasjad konflikti vaja otsustada oma isikliku suhtlemise autor kommentaari. Meet vajadust kiiresti, professionaalselt, ilma väljendus.
Pädev käitlemise negatiivseid kommentaare saavad ettevõtte mainet ja suurendada lojaalsust publikule.
vt ka
- 12 päriselu näiteid, kuidas ei pea töö klientidega Kommentaarid →
- Kuidas teha kindlaks, et klient on valmis soovitame teised ja mõõdavad →
- Kuidas vastata kommentaaridele internetis →