Mis on tarbijaterrorism ja kuidas sellega võidelda

Mis on tarbijaterrorism

Tarbijaterrorism on kliendi käitumine, kui ta kuritarvitab oma õigusi ja neid kaitsvaid vahendeid kasumi saamiseks.

Kliendi ja müüja vaheline suhe on keeruline mehhanism. Ettevõtlus on eelkõige keskendunud kasu saamisele. Samal ajal peab tarbija saama heas töökorras ja märgitud omadustele vastava toote või teenuse. Kuid ettevõtjad võivad olla ebaausad. Näiteks võib torditegija võtta vastu tellimust eeskujuga ja lubada teha täpselt sama kondiitritoote, kuid lõpuks tarnida ebaselge pannkook hoopis teistsuguse dekooriga. Teised müüvad mõnikord defektseid tooteid – mitte alati juhuslikult. Turgude kauplused pakuvad perioodiliselt võltsinguid või kasutavad lihtsalt oma toodete jaoks valefotosid. Sellisel juhul saab klient ja üldjuhul peabki võitlema oma õiguste kaitseks.

Tarbijaterrorismil pole aga sellega mingit pistmist. Sel juhul ei püüa ostja kaitsta oma õigusi, vaid hankida täiendavaid hüvesid, mis lähevad kaugemale tavapärasest ostja-müüja suhtlusest. Samal ajal ähvardavad nad kohtuasjadega, negatiivsete arvustuste ja muude vahenditega, millega ettevõtet mõjutada saab.

Mis vormid on tarbijaterrorismil?

Ebaausad ostjad võivad käituda järgmiselt.

Kuritarvita vahetus- ja tagastamisõigust

Kõrval seadus, ostjal on õigus kaup ümber vahetada või tagastada, kui see talle ei sobi. Ja üldiselt pole see halb. Võid osta näiteks öökapi, aga see ei mahu selle jaoks eraldatud ruumi. Kuid see õigus annab ka ostjale ruumi kuritarvitamiseks.

Ja eriti kannatavad turuplatsi müüjad tagastamise ja asendamise õiguse all. Sest lisaks tarbijakaitseseadusele kehtivad siin saitide sise-eeskirjad. Mis annavad hoolimatutele ostjatele veelgi rohkem võimalusi ümber pöörata.

Ettevõtte Fitness Boutique tegevjuhi Denis Paškovi sõnul on stsenaariume, mille alusel tarbijad töötavad, palju. Näiteks ostavad nad võrkpalli, mängivad sellega ja tagastavad 7 päeva pärast selle kasutatud kujul. Samal ajal kirjutavad nad endiselt negatiivseid arvustusi. Või tellib inimene kalli palli (mingi professionaalne - Mikasa 12 000 rubla eest), pöördub tarnekohas operaatorist eemale - väidetavalt toote kontrollimiseks ja vahetab selle võltsingu vastu. Ja siis tagastab ta ostu, viidates asjaolule, et see pole originaal. Või ostab ostja turuplatsilt kalli ratta, saab kasti, võtab sealt kodus kogu kerekomplekti ja saadab puuduliku kaubana tagasi. "Ütlematagi selge, et see on müüjatele tohutu kahju. Toodet mitte ainult ei tagastata nilbe kujul, vaid seda pole ka kuhugi panna – ainult prügikasti,” selgitab Paškov.

Kasutage registreerimismenetluses esinevaid lünki

Igasugune müük on tehing, mis vormistatakse teatud reeglite järgi. Mõnikord ei ole nende rikkumine nii kriitiline, kuid sellel võivad olla tagajärjed, kui terroristlik tarbija kavatseb seda ära kasutada.

Maksmisest keelduda

Kaubaga on nüanssidest hoolimata lihtsam. Sellises tehingus on mingi materiaalne ese, mis võib olla hea kvaliteediga või mitte, tarnitud või mitte, või millel on märgitud omadused või mitte. Teenuste puhul on see keerulisem.

Oletame, et inimene tuli soengusse ja näitas juuksurile fotot. Ta ütles, et modellil oli teistsugune juuste struktuur, kuid klient ei kuulanud teda ja nõudis, et nad just seda teeksid. Selle tulemusena on soeng sama, kuid klient ei ole rahul ja keeldub maksmast. Ja mida me peaksime tegema, kuna meeldib/ei meeldi on subjektiivne mõiste?

Kui teenust osutatakse halvasti, siis tarbija tõesti on õigus nõuda töö viimist nõutavasse kvaliteeti või vastavat hinna alandamist. Kuid ka siin on kuritarvitamine võimalik.

Kasutage ära seaduselünki

Eespool kirjeldatud juhtumid on pigem situatsioonilised. Kuid juhtub, et tarbija-terroristi kavatsused on palju tõsisemad.

Tarbija kasuks langetatud kohtuotsusest tuleneb aga Salivoni sõnul veel üks probleem - klientidel puudub seadusest tulenev kohustus esitada makseandmed võlgade tagasimaksmiseks seaduse alusel otsus. Inimene saab täitedokumendi ja ootab 1–2 aastat, millal sunniraha oluliselt suureneb. Seega jõuab tarbija-terrorist märkimisväärse summani, mis ületab kauba maksumust 4–10 korda. Müüja või tootja nõudeid üksikasjade esitamiseks lihtsalt ignoreeritakse.

Kuidas võidelda tarbijaterrorismiga

Paljud neist meetmetest aitavad luua ka paremaid suhteid kohusetundlike klientidega.

Ärge valetage toote või teenuse kirjelduses

See kehtib eriti veebimüügi kohta. Võrguühenduseta poodides saab toodet puudutada, kuid Internetis juhindub inimene talle antud teabest. Ja kui see ei ole täiesti tõsi, ei anna see mitte ainult terroristidele teatud liikumisruumi, vaid valmistab meelehärmi ka püsiklientidele.

See kehtib ka teenuste kohta. Näiteks juuksurite kliendid puutuvad sageli kokku sellega, et juuksur pakub neile juuksepesu, kuid lõpuks selgub, et see on lisatasuline teenus.

Mida vähem üllatusi ja läbipaistvam on suhe, seda vähem negatiivsed on kogemused.

Analüüsige protsessi ahelat

See aitab teil mõista, kus on auk, kus tekib rahulolematus. Võib-olla ei kaitse pakend kaupa, mis põhjustab kahjustusi ja konflikte klientidega. Või pole kaardil piisavalt teavet, mis annab kliendile rohkem põhjust tagasi pöörduda. Või juhid ei tea, kuidas töötada konfliktsete tarbijatega, ei tunne saidi reegleid ega suuda seetõttu oma seisukohta kaitsta.

Kui saate aru, kus probleem on, saate selle parandada.

Koolitage personali ettenägematute olukordade korral tegutsemiseks

Mõnikord ei ole tarbijaterrorism mitte oskuslikult kavandatud tegevus, vaid kliendi situatsiooniline reaktsioon tootele või teenusele, mis teda ei rahuldanud. Seetõttu on oluline, et töötajad teaksid, kuidas konflikte eos tõrjuda. Mõelge eelnevalt läbi, mida teha erinevates olukordades, eriti väga probleemsetes olukordades.

Koguge tõendeid

Isegi kui teil oli õigus ja käitusite võimalikult korrektselt, ei pruugi terroristlik tarbija reageerida sümmeetriliselt ja võib konflikti avalikku ruumi viia või kohtusse pöörduda. Sel juhul on hea, kui teil on tõendeid selle kohta, et teil on õigus. Näiteks video salvestamine tellimuse kokkupanemise ja kohaletoimetamise etapis, et kinnitada, et saatsite kõik heas seisukorras.

Järgida seadust

Oluline on jälgida dokumendivoogu ja tegutseda seaduste piires, et hiljem oleks lihtsam end kaitsta.

Praktiseeriv kohtujurist Amir Kakimov soovitab järgmist.

• Uurige lepinguid hoolikamalt ja ärge lisage klausleid, mis piiravad põhjendamatult tarbijate õigusi, lootes, et ostjad on juriidiliselt kirjaoskamatud.
• Reageerige kohtueelsete nõuete nõudmistele nii, et kohtueelses etapis lahendataks vastuolud, sest kohtusse antud juhtum võib kaasa tuua veelgi suurema kahju.
• Tooge müügiks ainult kvaliteetseid kaupu ja nende asendamiseks või kvaliteetseks remondiks silumisteenust, täitke osutatud teenuste ja tehtud tööde garantiikohustused.
• Jälgige süsteemi tasandil tarbijaterrorismiga kokkupuutumise riske: mõni ühtne meetod selle nähtuse vastu võitlemiseks ei, kuid tarbijate õiguste kaitse seaduse nõuete täielik ja laitmatu täitmine minimeerib sellest tulenevad kahjud. kliendid.

Kui järgite neid põhimõtteid, on kohtuprotsessi korral võimalus tõestada, et müüja või töövõtja tegi kõik, et probleem rahumeelselt lahendada. Sellised asjaolud suurendavad võimalust kallutada kaal ettevõtjate kasuks.